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IT管理中的PPT

人，流程，技术

服务是什么？

服务是向客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可以获得所期望的结果。

服务管理

服务管理是一套特定的组织能力，以服务的形式为客户提供价值。

ITIL简介

是什么？

Information Technology Infrastructure Library

IT基础架构库，一个可以直接使用的标准，已于2005年12月15日被ISO接受为国际标准 – ISO20000

与ISO20000的区别

ITIL	ISO20000
提供最佳实践指导	提供衡量ITSM的指标
没有固定的能力衡量指标	全球统一
对人员	对机构

目标

将IT管理工作标准化、模式化，减少人为误操作带来的隐患
通过服务目录，服务报告，告诉业务部门，我们可以做什么，做了什么
通过系列流程，知识库减轻对英雄式工程师的依赖。把经验积累下来
通过对流程的管控，减少成本，降低风险，提供客户满意度

IT Service CMM

初始级

个人英雄式工程师

可重复级

潜规则

定义级

已将IT服务过程文档话，标准化，并综合成标准服务过程
根据客户需求调整服务产品和服务战略
适当的工具和信息报告

管理级

受监督、可测量的IT服务体系
根据业务战略调整服务体系

优化级

持续改进的IT服务体系
IT与业务指标建立关系
IT与业务协作改进流程

ITIL v3

服务战略

从组织能力和战略资产两个角度出发，为组织进行服务战略方面的决策和战略设计提供了一套结构化的方法

我们的业务是什么？
我们的客户是谁？
客户重视什么？
谁依赖我们的服务？
他们怎样使用我们的服务？
服务为什么对他们有价值？

4P

观念

面向其目标客户的业务定位或服务提供方式

定位

描述了采纳和中立场的决策

计划

描述了将蓝图转化为现实的手段

模式

描述了一系列的稳定的决策和行动

服务设计

对服务及服务管理流程设计和开发的指导

服务目录管理

服务级别管理

容量管理

商业容量管理：吞吐量

服务容量管理：响应时间

资源容量管理：CPU

可用性管理

正常运行时间、宕机时间

IT服务持续性管理

灾备

信息安全管理

服务转换

服务运营

持续服务改进

RACI模型

谁负责，谁批准，咨询谁，通知谁

角色

服务所有者
流程所有者

流程

简单问题复杂化，多元化
效率、成本、质量、风险、稳定性、可持续性、用户体验

项目

临时性

运营

持续性